Процедуре притужби, приједлога
П Р О Ц Е Д У Р Е
ЗА ПОДНОШЕЊЕ ПРИТУЖБИ, ПРИЈЕДЛОГА, СУГЕСТИЈА И ДАВАЊА ПОХВАЛА
И. УВОДНЕ НАПОМЕНЕ
У циљу да се грађанину омогући да у јединици локалне самоуправе-општини Теслић, оствари своја права у складу са законима и прописима који се примјењују, сачињене су ове ПРОЦЕДУРЕ.Оне требају да пруже детаљне информације за подношење приговора, притужби, препорука и сл., ради пружања боље услуге грађанима по принципу орјентисаности према кориснику општинских услуга , са циљем промовисања иновативне, ефикасне и транспарентне локалне власти.
Прецизно дефинисање процедура, обезбјеђује адекватну, правовремену и професионалну реакцију надлежних органа, организација и институција, у изградњи модерног и за кориснике орјентисаног ЦЕНТРА ПРУЖАЊА УСЛУГА ГРАЂАНИМА.
ИИ. НАЧИН ПОДНОШЕЊА И ВРСТА ПРИТУЖБИ
Притужбе грађана могу бити:
–Н а п о м е н е;
-П р е п о р у к е и,
-П р и т у ж б е.
а/ НАПОМЕНА је врста обраћања у којој грађанин показује да има свој став о одређеној ствари, која уз детаљно објашњење не треба да буде предмет додатних анализа.
б/ ПРЕПОРУКА је врста обраћања грађанина који је у начелу задовољан тренутном ситуацијом,али у складу са својим искуством и знањем предлаже акције и мјере које то могу унаприједити.
ц/ ПРИТУЖБА је врста обраћања код које грађанин није задовољан тренутним стањем те захтјева предузимање мјера ради промјене и унапређења таквог стања.
У складу са извором, притужбе може упутити:
а/ ПОЗНАТИ ПОДНОСИЛАЦ-
Локалној управи је познато ко је подносилац притужбе.У складу са овом информацијом, службеник који се бави притужбом је у могућности да детаљније истражи притужбу, те да обавјести странку о коначном одговору на притужбу.
б/ АНОНИМНИ ПОДНОСИЛАЦ-
Локалној управи није познато ко је подносилац притужбе.Ову притужбу треба једнако третирати, као и притужбу са познатим подносиоцем или као и притужбу која је потписана.
Одговор на притужбу треба јавно огласити постојећим механизмима комуникације са грађанима.
Притужбе се могу подносити на један од сљедећих начина:
а/ ПИСАНА ПРИТУЖБА се подноси попуњавањем прописаног обрасца.Образац притужбе је прецизно дефинисан и саставни је дио ових процедура. Исти се налази у шалтер Сали и може се добити код службеника на инфо пулту.
б/ САНДУЧИЋ за притужбе који је смјештен на видном мјесту/уласком у зграду са лијеве стране одмах до огласне табле/.У центру за пружање услуга-шалтер Сали налази се адекватан простор-столићи или пулт гдје су обезбјеђени папир и оловка, који омогућавају потребну дискрецију при састављању и подношењу притужбе.Отварање и садржај сандучића се уписује у дневник отварања, а онда се преноси на образац за притужбе. Исто сандуче се користи и за испитивање ставова јавног мијења грађана.
ц/ КЊИГА УТИСАКА је постављена на видном мјесту/налази се на инфо пулту/Грађани јој имају несметан приступ и странице књиге су нумерисане.У случају негативних коментара, не може се вршити цијепање страница те књиге.Књига утисака, односно садржај у њој наведен, редовно се контролише а у случају навода који имају негативан карактер и који су оправдани, а односе се на рад службеника у шалтер Сали, о д м а х се предузимају конкретне мјере за њихово отклањање.Ако се пак негативне констатације и оцјене, евентуално односе на рад упосленика у позадинским канцеларијама, констатација односно страница у књизи утисака ће се у цијелости фотокопирати и кроз доставну књигу прослиједити на руке начелника одјељења на које је иста насловљена.
д/ УСМЕНЕ ПРИТУЖБЕ, могу бити:личне, путем поште, телефона или путем електронске поште.
Прибиљежена усмена притужба, третират ће се као писана притужба.
* ПИСМО као метода притужбе, ако у себи садржи довољно информација за попуњавање образца за притужбе, ствара о б а в е з у органу управе, односно надлежној служби на коју се односи, да, у што је могуће краћем року а најкасније у року од три/3/ дана да писани одговор и прослиједи га на адресу познатог пошиљаоца.Уколико пак нема довољно информација у писму познатог пошиљаоца, може се тражити допуна информације, а ако је недовољно информација и грађанин је непознат, начелник одјељења ће преко ресорног службеника, размотрити могућност покретања процедуре на основу расположивих информација.
* ЕЛЕКТРОНСКА ПОШТА се може користити за притужбу и примјењују се иста правила покретања процедуре као и код писма.Све притужбе приспјеле путем електронске поште се евидентирају и уписују у образац за притужбе.
ПРИТУЖБЕ МОГУ ДА СЕ ОДНОСЕ НА:
а/ ОПШТИНСКУ УПРАВУ и њене услуге.Притужбе грађана се могу односити на нерационалну општинску организацију, на начин рјешавања захтјева, процедуре, понашање и знање запослених, пратеће обавезе, приступачност информацијама итд.
б/ ОПШТИНСКЕ ИНСТИТУЦИЈЕ И ОРГАНИЗАЦИЈЕ/Центар за социјални рад;Дом здравља;Комунално предузеће;Пословне јединице Фонда ПИО, здраствено осигурање, завода за запошљавање, Установа за образовање…/, у надлежности општине.Општина обезјеђује да циљана институција одговори грађанину на притужбу у одређеном року који је прописан процедурама.
ц/ ЕКСТЕРНЕ СУБЈЕКТЕ/Јавна предузећа, Виши ниво власти и њихове институције, Судови и Међународне организације и институције/.Када је притужба упућена према овим субјектима, службеник за притужбе ће прослиједити притужбу грађанина у надлежну институцију са свим расположивим информацијама.Потом ће обавјестити грађанина да одговор на притужбу није у надлежности локалне управе-општине те да је притужба прослијеђена надлежној институцији/.
ИИИ. РЈЕШАВАЊЕ ПРИТУЖБЕ
Начелник општине, овлашћује службеника за притужбе-референта за правну помоћ, да заприма и прикупља притужбе које се односе на рад општинске управе.Он саставља текст-поднесак притужбе, када се ради о усменој притужби, прати ток рјешавања притужбе и стара се да одговор на притужбу буде такав да задовољи грађанина.
1.1 ОБРАЗАЦ ЗА ПРИТУЖБЕ
За процес достављања притужби грађанин или службеник за притужбе, користи образац за притужбе.
Образац за притужбе, садржи сљедеће елементе:
А/ Контакт информације грађанина;
Б/ Датум;
Ц/ Изјава о притужби;
Д/ Опис незадовољства или сугестија са свим релевантним чињеницама;
Е/ Приједлог грађанина за рјешавање или шта грађанин очекује да локална управа уради по тој притужби;
Ф/ Мјесто.
1.2. ЗАПРИМАЊЕ ПРИТУЖБЕ И ИЗУЗЕТНИ СЛУЧАЈЕВИ
Када се ради о усменој притужби, службеник за притужбе је овлаштен да обави разговор са лицем-клијентом која притужбу подноси, потом саставља текст притужбе ради даљег процесуирања.
Ако подносилац притужбе не жели да се у процесу открије његов идентитет, службеник за притужбе ће примјенити систем шифрирања/кодирања/ који ће омогућити да једино службеник за притужбе зна индетитет, а осталим актерима у поступку његов идентитет ће остати непознат.
Када се грађанин са својом притужбом обрати неком другом службенику, исти је обавезан да именованог упути на службеника за притужбе.
Уколико грађанин инсистира да своју притужбу саопшти Начелнику општине или службе, службеник за притужбе ће настојати да што прије обезбиједи пријем код Начелника општине или службе, ради обављања разговора и пријема притужбе.
У осталим случајевима када је притужба у писменом облику, иста ће бити процесуирана од стране службеника за притужбе на начин како слиједи:
– КОМПЛЕТНУ притужбу познатог грађанина, службеник за притужбе ће уписати у образац за притужбе и одмах је процесуирати у складу са овим процедурама.
– НЕКОМПЛЕТНУ притужбу познатог грађанина службеник за притужбе ће обрадити и упутити грађанину захтјев за додатним информацијама са роком од 7/седам/ дана за допуну притужбе.
Уколико грађанин не допуни притужбу у датом року, службеник за притужбу ће процесуирати притутужбу на основу расположивих информација, те доставити одговор на притужбу.
– АНОНИМНЕ комплетне притужбе, службеник за притужбе ће процесуирати у складу са процедурама, а анонимне некомплетне притужбе се неће процесуирати али обавеза је службеника за притужбе да их региструје и обавјести непосредног руководиоца.
1.3. ОБРАДА ПРИТУЖБЕ
У случају усмене притужбе, службеник за притужбе ће на основу обављеног разговора са грађанином саставити један текст притужбе, користећи притом прописани образац за притужбе.Тај текст ће се грађанину прочитати и ако нема примједби, исти ће потписати у знак сагласности.
У случају очигледно неосноване притужбе, која је резултат незнања или тренутног емоционалног стања грађанина, службеник за притужбе, треба да обави разговор са истим.Разговор треба да се одвија на принципу постављања и давања одговора грађанину, да он сам увиди неоснованост притужбе, а све у циљу спречавања и отварања нових предмета.
Ако грађанин и након тога инсистира на подношењу притужбе, службеник за притужбе дужан је саставити текст притужбе из којег се јасно види природа и предмет притужбе, са приједлогом грађанина за рјешавање проблема и насталих појава.
Текст притужбе, грађанин мора прочитати и потписати у знак сагласности са наводима.Тако формулисана притужба улази у даљу процедуру. Текст притужбе, сврстава се у једну од категорија:
– П р и т у ж б а н а с т р у ч н о с т;
– П р и т у ж б а н а п о н а ш а њ е;
– П р о ф е с и о н а л и з а м;
– П р и т у ж б а н а д о с т у п н о с т р а д н и к а у п р а в е;
– П р и т у ж б а н а с и с т е м и л и о р г а н и з а ц и ј у у п р а в е.
Категоризована притужба се упућује начелнику одјељења-службе, који у року од 7/седам/ дана, испитује наводе притужбе и у истом року припрема одговор.У случају основаности притужбе, предузимају се корективне и превентивне акције, које се такођер таксативно наводе у одговору на притужбу.Таква корективна и превентивна акција се проводи у року од тридесет /30/ дана од дана подношења притужбе.
Начелник надлежног одјељења ће у ДОЦУ НОВА /или у компјутерском програму који се проводи/ евидентирати које су то предвиђене, одређене или наређене корективне и превентивне акције, са тачним датумом имплементације или проведбе.
Начелник надлежног одјељења је обавезан да на колегијуму начелника одјељења са притужбом упозна и остале руководиоце, како би по потреби, на основу тога обавјештења биле одређене превентивне мјере које ће спријечити појаву таквог незадовољства и у другим организационим јединицама локалне управе.
Начелник надлежног одјељења прослијеђује припремљени одговор службенику за притужбе, који га разматра и процјењује, да ли исти подстиче увјерење грађанина да је Општина- локална управа, поступила у складу са прописаном и усвојеном, адекватном процедуром.
Када службеник за притужбе да мишљење, да одговор не садржи довољно елемената који гарантују задовољство грађанина, службеник за притужбе ће се обратити надлежном руководиоцу и писменим путем указати на недостатке датог одговора.Ако службеник за притужбе не издејствује измјену одговора, обавезан је предмет прослиједити Начелнику општине.
Начелник општине одлучује на који начин ће се преуредити одговор.Уколико и након тога грађанин не буде задовољан датим одговором, службеник за притужбе процјењује да ли случај треба поново разматрати са Начелником општине или надлежне службе.
Када службеник за притужбе нема примједби на припремљени одговор управе, позваће грађанина, усмено му саопштити и образложити одговор.Уколико је грађанин задовољан датим образложењем или одговором ,службеник за притужбе ће му га урућити и то у писменој форми, а од грађанина затражити да потпише изјаву којом изражава задовољство са предузетим поступком органа локалне управе.
Уколико се грађанин лично не одазове на позив везано за саопштавање и образложење одговора, одговор се грађанину шаље у писменој форми на назначену адресу уз напомену да се, уколико није задовољан одговором, може обратити службенику за притужбе ради допуне одговора.
Ако је грађанин и након саопштења одговора или усменог образложења, незадовољан одговором и поступком локалне управе, службеник за притужбе му неће уручити одговор у писменој форми.У том случају службеник за притужбе се мора поново обратити начелнику надлежног одјељења и притом му прењети ставове незадовољног грађанина с циљем изналажења рјешења и одговора који би задовољио грађанина.
У случају неуспјеха на тој инстанци, предмет се прослијеђује Начелнику општине, чија је одлука коначна у предмету притужбе.
1.4. ПРАЋЕЊЕ АКТИВНОСТИ ПО ПРИТУЖБИ
Службеник за притужбе, помоћу доказа прати имплементацију корективних и превентивних акција на које се општинска управа обавезала у одговору на притужбе, водећи рачуна да се поменута акција или мјере спроведу у предвиђеном року.
Начелник општине ће свака три/3/ мјесеца вршити анализу притужби, којима на крају поступка није био задовољан, нити је потписао изјаву о адекватном поступку општинске-локалне управе по истој.При томе ће пратити истовремено провођење корективних и превентивних мјера и активности у предмету, на основу којих ће се радити анализе, планови и програми, а све у циљу изналажења стратегије и усмјеравања праваца изградње општинских ресурса ради унапређења и побољшања услуга према грађанима.
1.5. УЛОГА ЦЕНТРА ЗА ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ГРАЂАНИМА
Општина Теслић успоставила је Центар за пружање услуга грађанима у згради Општинске управе.
Исти је лоциран на приступачном мјесту и ствара пријатан амбијент за грађане који се третирају као„КОРИСНИЦИ“.То омогућава Локалној управи ефикасно пружање услуга, а што у коначници има за циљ-приоритетан и ефикасан модел на релацији грађанин-Општина, са жељом за ефикасном комуникацијом између грађанина и његове Локалне управе.
Та комуникација има за убудуће циљ:
1. ЈАЧАЊЕ улоге грађанина кроз обезбјеђивање ИНФОРМАЦИЈА О РАДУ УПРАВЕ;
2.ПРУЖАЊЕ информација на транспарентан начин тако да грађанин разумије начин функционисања локалне управе, са ЦИЉЕМ унапређења, ефикасности и законитости њеног рада.
3. Повећање ОДГОВОРНОСТИ И ТРАНСПАРЕНТНОСТИ упосленика Општинске управе;
4. ПОМАГАЊЕ грађанима у рјешавању и остваривању њихових права у мјери у којој је локална управа дужна да пронађе рјешења у складу са законодавном регулативом;
5.ОМОГУЋАВАЊЕ комуникације између општине и локалне заједнице.
1.6. ПОСТУПАЊЕ ЈАВНИХ СЛУЖБЕНИКА ОПШТИНЕ
У опхођењу према грађанима,службеници општине Теслић, обавезни су тежити највишим стандардима исправног, праведног и непристрасног понашања.
„ИСПРАВНО“поступање према грађанима подразумјева:
1. Брзо дјеловање у складу са прописаним роковима за рјешавање поднесених захтјева, без непотребног одлагања;
2. Правилно поступање, у складу са нормама и законима, која регулишу њихова овлаштења;
3. Пажљиво поступање, имајући у виду старосну доб корисника, њихову способност да разумију сложена правила, њихову евентуалну инвалидност, њихова осјећања, приватност и повјерљивост;
4. Пружање помоћи поједностављењем поступка, обезбјеђивање образаца и информација о правима, услугама, биљежење информација те давање јасних и прецизних података о роковима и условима који могу довести до губитка неког права.
„ПРАВЕДНО“ поступање према грађанима подразумјева:
1. Третирање грађана у сличним околностима на исти начин;
2. Због принципа правичности, прописе и законодавну регулативу треба примјењивати уз поштовање међународних конвеција по Уставу БиХ ентитета јер имају приоритет над домаћим законодавством;
3. Упознавање са могућностима и правилима измјене прописа који могу утицати на остваривање права грађана;
4. На све правне акте, грађанин мора добити упутство о правним средствима.
„НЕПРИСТРАСНО“поступање према грађанима, подразумјева:
Доношење правних аката на основу онога што је правилима и законима, релевантно, поштујући притом и одредбе Међународних конвенција по Уставу БиХ и ентитете;
- Занемаривање онога што је ирелевантно;
2.“УКЛОНИТИ“ примјену било каквих предрасуда или дискриминације како због боје коже, спола, етничког поријекла, вјероисповјести, културе језика, политичког или другог мишљења, брачног стања, репутације, статуса или познанства, у свим случајевима приликом пријема и одлучивања о праву грађанина.
