P   R   O  C   E   D   U   R   E
                       ZA PODNOŠENJE PRITUŽBI, PRIJEDLOGA, SUGESTIJA I DAVANJA POHVALA

I. UVODNE NAPOMENE
U cilju da se građaninu omogući da u jedinici lokalne samouprave-opštini Teslić, ostvari svoja prava u skladu sa zakonima i propisima koji se primjenjuju, sačinjene su ove PROCEDURE.One trebaju da pruže detaljne informacije za podnošenje prigovora, pritužbi, preporuka i sl., radi pružanja bolje usluge građanima po principu orjentisanosti prema korisniku opštinskih usluga , sa ciljem promovisanja inovativne, efikasne i transparentne lokalne vlasti.
Precizno definisanje procedura, obezbjeđuje adekvatnu, pravovremenu i profesionalnu reakciju nadležnih organa, organizacija i institucija, u izgradnji modernog i za korisnike orjentisanog CENTRA PRUŽANJA USLUGA GRAĐANIMA.

II. NAČIN PODNOŠENJA I VRSTA PRITUŽBI

Pritužbe građana mogu biti:
–N a p o m e n e;
-P r e p o r u k e  i,
-P r i t u ž b e.

a/ NAPOMENA je vrsta obraćanja u kojoj građanin pokazuje da ima svoj stav o određenoj stvari, koja uz detaljno objašnjenje ne treba da bude predmet dodatnih analiza.
 b/ PREPORUKA je vrsta obraćanja građanina koji je u načelu zadovoljan trenutnom situacijom,ali u skladu sa svojim iskustvom i znanjem predlaže akcije i mjere koje to mogu unaprijediti.
c/ PRITUŽBA je vrsta obraćanja kod koje građanin nije zadovoljan trenutnim stanjem te zahtjeva preduzimanje mjera radi promjene i unapređenja takvog stanja.

U skladu sa izvorom, pritužbe može uputiti:
 a/ POZNATI PODNOSILAC-
Lokalnoj upravi je poznato ko je podnosilac pritužbe.U skladu sa ovom informacijom, službenik koji se bavi pritužbom je u mogućnosti da detaljnije istraži pritužbu, te da obavjesti stranku o konačnom odgovoru na pritužbu.
b/ ANONIMNI PODNOSILAC-
Lokalnoj upravi nije poznato ko je podnosilac pritužbe.Ovu pritužbu treba jednako tretirati, kao i pritužbu sa poznatim podnosiocem ili kao i pritužbu koja je potpisana.
Odgovor na pritužbu treba javno oglasiti postojećim mehanizmima komunikacije sa građanima.

Pritužbe se mogu podnositi na jedan od sljedećih načina:
a/ PISANA PRITUŽBA se podnosi popunjavanjem propisanog obrasca.Obrazac pritužbe je precizno definisan i sastavni je dio ovih procedura. Isti se nalazi u šalter Sali i može se dobiti kod službenika na info pultu.
b/ SANDUČIĆ za pritužbe koji je smješten na vidnom mjestu/ulaskom u zgradu sa lijeve strane odmah do oglasne table/.U centru za pružanje usluga-šalter Sali nalazi se adekvatan prostor-stolići ili pult gdje su obezbjeđeni papir i olovka, koji omogućavaju potrebnu diskreciju pri sastavljanju i podnošenju pritužbe.Otvaranje i sadržaj sandučića se upisuje u dnevnik otvaranja, a onda se prenosi na obrazac za pritužbe. Isto sanduče se koristi i za ispitivanje stavova javnog mijenja građana.
c/ KNJIGA UTISAKA je postavljena na vidnom mjestu/nalazi se na info pultu/Građani joj imaju nesmetan pristup i stranice knjige su numerisane.U slučaju negativnih komentara, ne može se vršiti cijepanje stranica te knjige.Knjiga utisaka, odnosno sadržaj u njoj naveden, redovno se kontroliše a u slučaju navoda koji imaju negativan karakter i koji su opravdani, a odnose se na rad službenika u šalter Sali, o d m a h  se preduzimaju konkretne mjere za njihovo otklanjanje.Ako se pak negativne konstatacije i ocjene, eventualno odnose na rad uposlenika u pozadinskim kancelarijama, konstatacija odnosno stranica u knjizi utisaka će se u cijelosti fotokopirati i kroz dostavnu knjigu proslijediti na ruke načelnika odjeljenja na koje je ista naslovljena.
d/ USMENE  PRITUŽBE, mogu biti:lične, putem pošte, telefona ili putem elektronske pošte.
Pribilježena usmena pritužba, tretirat će se kao pisana pritužba.

*  PISMO kao metoda pritužbe, ako u sebi sadrži dovoljno informacija za popunjavanje obrazca za pritužbe, stvara o b a v e z u organu uprave, odnosno nadležnoj službi na koju se odnosi, da, u što je moguće kraćem roku a najkasnije u roku od tri/3/ dana da pisani odgovor i proslijedi ga na adresu poznatog pošiljaoca.Ukoliko pak nema dovoljno informacija u pismu poznatog pošiljaoca, može se tražiti dopuna informacije, a ako je nedovoljno informacija i građanin je nepoznat, načelnik odjeljenja će preko resornog službenika, razmotriti mogućnost pokretanja procedure na osnovu raspoloživih informacija.
* ELEKTRONSKA POŠTA se može koristiti za pritužbu i primjenjuju se ista pravila pokretanja procedure kao i kod pisma.Sve pritužbe prispjele putem elektronske pošte se evidentiraju i upisuju u obrazac za pritužbe.

PRITUŽBE MOGU DA SE ODNOSE NA:
a/ OPŠTINSKU UPRAVU i njene usluge.Pritužbe građana se mogu odnositi na neracionalnu opštinsku organizaciju, na način rješavanja zahtjeva, procedure, ponašanje i znanje zaposlenih, prateće obaveze, pristupačnost informacijama itd.
b/ OPŠTINSKE  INSTITUCIJE  I ORGANIZACIJE/Centar za socijalni rad;Dom zdravlja;Komunalno preduzeće;Poslovne jedinice Fonda PIO, zdrastveno osiguranje, zavoda za zapošljavanje, Ustanova za obrazovanje…/, u nadležnosti opštine.Opština obezjeđuje da ciljana institucija odgovori građaninu na pritužbu u određenom roku koji je propisan procedurama.
c/ EKSTERNE SUBJEKTE/Javna preduzeća, Viši nivo vlasti i njihove institucije, Sudovi i Međunarodne organizacije i institucije/.Kada je pritužba upućena prema ovim subjektima, službenik za pritužbe će proslijediti pritužbu građanina u nadležnu instituciju sa svim raspoloživim informacijama.Potom će obavjestiti građanina da odgovor na pritužbu nije u nadležnosti lokalne uprave-opštine te da je pritužba proslijeđena nadležnoj instituciji/.

III. RJEŠAVANJE PRITUŽBE
Načelnik opštine, ovlašćuje službenika za pritužbe-referenta za pravnu pomoć, da zaprima i prikuplja pritužbe koje se odnose na rad opštinske uprave.On sastavlja tekst-podnesak pritužbe, kada se radi o usmenoj pritužbi, prati tok rješavanja pritužbe i stara se da odgovor na  pritužbu bude takav da zadovolji građanina.

1.1 OBRAZAC ZA PRITUŽBE
Za proces dostavljanja pritužbi građanin ili službenik za pritužbe, koristi obrazac za pritužbe.
Obrazac za pritužbe, sadrži sljedeće elemente:
A/ Kontakt informacije građanina;
B/ Datum;
C/ Izjava o pritužbi;
D/ Opis nezadovoljstva ili sugestija sa svim relevantnim činjenicama;
E/ Prijedlog građanina za rješavanje ili šta građanin očekuje da lokalna uprava uradi po toj pritužbi;
F/ Mjesto.

1.2. ZAPRIMANJE PRITUŽBE I IZUZETNI SLUČAJEVI
Kada se radi o usmenoj pritužbi, službenik za pritužbe je ovlašten da obavi razgovor sa licem-klijentom koja pritužbu podnosi, potom sastavlja tekst pritužbe radi daljeg procesuiranja.
Ako podnosilac pritužbe ne želi da se u procesu otkrije njegov identitet, službenik za pritužbe će primjeniti sistem šifriranja/kodiranja/ koji će omogućiti da jedino službenik za pritužbe zna indetitet, a ostalim akterima u postupku njegov identitet će ostati nepoznat.
Kada se građanin sa svojom pritužbom obrati nekom drugom službeniku, isti je obavezan da imenovanog uputi na službenika za pritužbe.
Ukoliko građanin insistira da svoju pritužbu saopšti Načelniku opštine ili službe, službenik za pritužbe će nastojati da što prije obezbijedi prijem kod Načelnika opštine ili službe, radi obavljanja razgovora i prijema pritužbe.
U ostalim slučajevima kada je pritužba u pismenom obliku, ista će biti procesuirana od strane službenika za pritužbe na način kako slijedi:
– KOMPLETNU pritužbu poznatog građanina, službenik za pritužbe će upisati u obrazac za pritužbe i odmah je procesuirati u skladu sa ovim procedurama.
– NEKOMPLETNU pritužbu poznatog građanina službenik za pritužbe će obraditi i uputiti građaninu zahtjev za dodatnim informacijama sa rokom od 7/sedam/ dana za dopunu pritužbe.
Ukoliko građanin ne dopuni pritužbu u datom roku, službenik za pritužbu će procesuirati pritutužbu na osnovu raspoloživih informacija, te dostaviti odgovor na pritužbu.
– ANONIMNE kompletne pritužbe, službenik za pritužbe će procesuirati u skladu sa procedurama, a anonimne nekompletne pritužbe se neće procesuirati ali obaveza je službenika za pritužbe da ih registruje i obavjesti neposrednog rukovodioca.

1.3. OBRADA PRITUŽBE
U slučaju usmene pritužbe, službenik za pritužbe će na osnovu obavljenog razgovora sa građaninom sastaviti jedan tekst pritužbe, koristeći pritom propisani obrazac za pritužbe.Taj tekst će se građaninu pročitati i ako nema primjedbi, isti će potpisati u znak saglasnosti.
U slučaju očigledno neosnovane pritužbe, koja je rezultat neznanja ili trenutnog emocionalnog stanja građanina, službenik za pritužbe, treba da obavi razgovor sa istim.Razgovor treba da se odvija na principu postavljanja i davanja odgovora građaninu, da on sam uvidi neosnovanost pritužbe, a sve u cilju sprečavanja i otvaranja novih predmeta.
Ako građanin i nakon toga insistira na podnošenju pritužbe, službenik za pritužbe dužan je sastaviti tekst pritužbe iz kojeg se jasno vidi priroda i predmet pritužbe, sa prijedlogom građanina za rješavanje problema i nastalih pojava.
Tekst pritužbe, građanin mora pročitati i potpisati u znak saglasnosti sa navodima.Tako formulisana pritužba ulazi u dalju proceduru. Tekst pritužbe, svrstava se u jednu od kategorija:
 – P r i t u ž b a   n a  s t r u č n o s t;
            – P r i t u ž b a   n a  p o n a š a nj e;
            – P r o f e s i o n a l i z a m;
            – P r i t u ž b a  n a  d o s t u p n o s t  r a d n i k a  u p r a v e;
            – P r i t u ž b a  n a  s i s t e m  i l i  o r g a n i z a c i j u  u p r a v e.

Kategorizovana pritužba se upućuje načelniku odjeljenja-službe, koji u roku od 7/sedam/ dana, ispituje navode pritužbe i u istom roku priprema odgovor.U slučaju osnovanosti pritužbe, preduzimaju se korektivne i preventivne akcije, koje se također taksativno navode u odgovoru na pritužbu.Takva korektivna i preventivna akcija se provodi u roku od trideset /30/ dana od dana podnošenja pritužbe.
Načelnik nadležnog odjeljenja će u DOCU NOVA /ili u kompjuterskom programu koji se provodi/ evidentirati koje su to predviđene, određene ili naređene korektivne i preventivne akcije, sa tačnim datumom implementacije ili provedbe.
Načelnik nadležnog odjeljenja je obavezan da na kolegijumu načelnika odjeljenja sa pritužbom upozna i ostale rukovodioce, kako bi po potrebi, na osnovu toga obavještenja bile određene preventivne mjere koje će spriječiti pojavu takvog nezadovoljstva i u drugim organizacionim jedinicama lokalne uprave.
Načelnik nadležnog odjeljenja proslijeđuje pripremljeni odgovor službeniku za pritužbe, koji ga razmatra i procjenjuje, da li isti podstiče uvjerenje građanina da je Opština- lokalna uprava, postupila u skladu sa propisanom i usvojenom, adekvatnom procedurom.
Kada službenik za pritužbe da mišljenje, da odgovor ne sadrži dovoljno elemenata koji garantuju zadovoljstvo građanina, službenik za pritužbe će se obratiti nadležnom rukovodiocu i pismenim putem ukazati na nedostatke datog odgovora.Ako službenik za pritužbe ne izdejstvuje izmjenu odgovora, obavezan je predmet proslijediti Načelniku opštine.
Načelnik opštine odlučuje na koji način će se preurediti odgovor.Ukoliko i nakon toga građanin ne bude zadovoljan datim odgovorom, službenik za pritužbe procjenjuje da li slučaj treba ponovo razmatrati sa Načelnikom opštine ili nadležne službe.
Kada službenik za pritužbe nema primjedbi na pripremljeni odgovor uprave, pozvaće građanina, usmeno mu saopštiti i obrazložiti odgovor.Ukoliko je građanin zadovoljan datim obrazloženjem ili odgovorom ,službenik za pritužbe će mu ga urućiti i to u pismenoj formi, a od građanina zatražiti da potpiše izjavu kojom izražava zadovoljstvo sa preduzetim postupkom organa lokalne uprave.
Ukoliko se građanin lično ne odazove na poziv vezano za saopštavanje i obrazloženje odgovora, odgovor se građaninu šalje u pismenoj formi na naznačenu adresu uz napomenu da se, ukoliko nije zadovoljan odgovorom, može obratiti službeniku za pritužbe radi dopune odgovora.
Ako je građanin i nakon saopštenja odgovora ili usmenog obrazloženja, nezadovoljan odgovorom i postupkom lokalne uprave, službenik za pritužbe mu neće uručiti odgovor u pismenoj formi.U tom slučaju službenik za pritužbe se mora ponovo obratiti načelniku nadležnog odjeljenja i pritom mu prenjeti stavove nezadovoljnog građanina s ciljem iznalaženja rješenja i odgovora koji bi zadovoljio građanina.
U slučaju neuspjeha na toj instanci, predmet se proslijeđuje Načelniku opštine, čija je odluka konačna u predmetu pritužbe.

1.4. PRAĆENJE AKTIVNOSTI PO PRITUŽBI
Službenik za pritužbe, pomoću dokaza prati implementaciju korektivnih i preventivnih akcija na koje se opštinska uprava obavezala u odgovoru na pritužbe, vodeći računa da se pomenuta akcija ili mjere sprovedu u predviđenom roku.
Načelnik opštine će svaka tri/3/ mjeseca vršiti analizu pritužbi, kojima na kraju postupka nije bio zadovoljan, niti je potpisao izjavu o adekvatnom postupku opštinske-lokalne uprave po istoj.Pri tome će pratiti istovremeno provođenje korektivnih i preventivnih mjera i aktivnosti u predmetu, na osnovu kojih će se raditi analize, planovi i programi, a sve u cilju iznalaženja strategije i usmjeravanja pravaca izgradnje opštinskih resursa radi unapređenja i poboljšanja usluga prema građanima.

1.5. ULOGA CENTRA ZA PRUŽANJE USLUGA GRAĐANIMA
Opština Teslić uspostavila je Centar za pružanje usluga građanima u zgradi Opštinske uprave.
Isti je lociran na pristupačnom mjestu i stvara prijatan ambijent za građane koji se tretiraju kao„KORISNICI“.To omogućava Lokalnoj upravi efikasno pružanje usluga, a što u konačnici ima za cilj-prioritetan i efikasan model na relaciji građanin-Opština, sa željom za efikasnom komunikacijom između građanina i njegove Lokalne uprave.

Ta komunikacija ima za ubuduće cilj:
1. JAČANJE uloge građanina kroz obezbjeđivanje INFORMACIJA O RADU UPRAVE;
2.PRUŽANJE informacija na transparentan način tako da građanin razumije način funkcionisanja lokalne uprave, sa CILJEM unapređenja, efikasnosti i zakonitosti njenog rada.
3. Povećanje ODGOVORNOSTI I TRANSPARENTNOSTI uposlenika Opštinske uprave;
4. POMAGANJE  građanima u rješavanju i ostvarivanju njihovih prava u mjeri u kojoj je lokalna uprava dužna da pronađe rješenja u skladu sa zakonodavnom regulativom;
5.OMOGUĆAVANJE komunikacije između opštine i lokalne zajednice.

1.6. POSTUPANJE  JAVNIH  SLUŽBENIKA  OPŠTINE
U ophođenju prema građanima,službenici opštine Teslić, obavezni su težiti najvišim standardima ispravnog, pravednog i nepristrasnog ponašanja.

„ISPRAVNO“postupanje prema građanima podrazumjeva:
1. Brzo djelovanje u skladu sa propisanim rokovima za rješavanje podnesenih zahtjeva, bez nepotrebnog odlaganja;
2. Pravilno postupanje, u skladu sa normama i zakonima, koja regulišu njihova ovlaštenja;
3. Pažljivo postupanje, imajući u vidu starosnu dob korisnika, njihovu sposobnost da razumiju složena pravila, njihovu eventualnu invalidnost, njihova osjećanja, privatnost i povjerljivost;
4. Pružanje pomoći pojednostavljenjem postupka, obezbjeđivanje obrazaca i informacija o pravima, uslugama, bilježenje informacija te davanje jasnih i preciznih podataka o rokovima i uslovima koji mogu dovesti do gubitka nekog prava.

„PRAVEDNO“ postupanje prema građanima  podrazumjeva:
1. Tretiranje građana u sličnim okolnostima na isti način;
2. Zbog principa pravičnosti, propise i zakonodavnu regulativu treba primjenjivati uz poštovanje međunarodnih konvecija po Ustavu  BiH entiteta jer imaju prioritet nad domaćim zakonodavstvom;
3. Upoznavanje sa mogućnostima i pravilima izmjene propisa koji mogu uticati na ostvarivanje prava građana;
4. Na sve pravne akte, građanin mora dobiti uputstvo o pravnim sredstvima.

„NEPRISTRASNO“postupanje  prema građanima, podrazumjeva:
Donošenje pravnih akata na osnovu onoga što je pravilima i zakonima, relevantno, poštujući pritom i odredbe Međunarodnih konvencija po Ustavu BiH i entitete;

1. Zanemarivanje onoga što je irelevantno;

 2.“UKLONITI“ primjenu bilo kakvih predrasuda ili diskriminacije kako zbog boje kože, spola, etničkog porijekla, vjeroispovjesti, kulture jezika, političkog ili drugog mišljenja, bračnog stanja, reputacije, statusa ili poznanstva, u svim slučajevima prilikom prijema i odlučivanja o pravu građanina.